Ako sa vyhnúť napätým situáciám v ordinácii

Neprimerane stupňovaná tenzia počas rozhovoru medzi lekárom a pacientom v ambulancii alebo na urgentnom príjme nie je výnimočnou situáciou. Môže zaskočiť aj skúsených zdravotníckych pracovníkov – a zároveň je veľmi náročná aj pre samotných pacientov. Nejde totiž „len“ o nepríjemný rozhovor, ale o chvíľu, kedy sú v hre emócie, obavy o zdravie, a často aj pocit neistoty či straty kontroly.

Zároveň ale platí, že agresívne chovanie často nevzniká z ničoho: býva reakciou na bolesť, strach, dlhé čakanie v čakárni, neistotu, frustráciu alebo pocit, že pacienta nikto nepočúva. Základy dobrej a pokojnej komunikácie môžu znamenať v takej chvíli rozdiel medzi zbytočne eskalovaným konfliktom a situáciou, ktorá sa upokojí natoľko, že sa dá pokračovať v zdravotnej starostlivosti. Pokojný a zrozumiteľný rozhovor môže rozhodnúť o tom, či sa situácia zbytočne vystupňuje, alebo sa naopak postupne upokojí natoľko, aby bolo možné pokračovať v starostlivosti bezpečne a s rešpektom na oboch stranách.

Prečo môžu byť pacienti frustrovaní – prečo to nie je ospravedlnenie, ale vysvetlenie

Počínajúce agresívne chovanie ku zdravotníckemu personálu je v každom prípade neprijateľné a musí mať hranice. V rámci lekárskej profesie je dôležité odlíšiť možné príčiny, prečo toto chovanie vzniká, a mať na mysli, že za normálnej situácie by sa takto pacient nechoval. Medzi najčastejšie spúšťače patria:

• bolesť a fyzické nepohodlie,
• strach o zdravie (svoje alebo blízkych),
• dlhé čakanie a únava,
• pocit nespravodlivosti („všetci majú prednosť“),
• sklamanie z toho, že lekár nesplní očakávanie (napr. nepredpíše požadované lieky, vyšetrenie neuskutoční „hneď“, nepotvrdí pracovnú neschopnosť),
• predchádzajúca zlá skúsenosť so zdravotníckym systémom,
• dôsledok metabolického rozvratu,
• intoxikácia alkoholom/drogami alebo psychiatrické ochorenie.

Z pohľadu pacienta môže byť počínajúca agresivita zúfalým pokusom, ako „získať kontrolu“ nad situáciou, v ktorej sa cíti bezmocne. Práve preto často pomáha, keď lekár vie časť kontroly pacientovi vrátiť – napríklad tým, že ponúkne jasný plán a možnosti liečby. Na druhej strane veľa pacientov nemá poňatie o tom, ako prevádzka v nemocniciach funguje, koľko ďalších úkonov má lekár na svojich pleciach, že niektoré vyšetrenia trvajú dlhšie a že prednosť má pacient s urgentnejším zdravotným problémom.

Frustrácia je stupňovitá a nie je to len „krik“

Veľa ľudí si pod agresívnym pacientom predstaví niekoho, kto má expresívne negatívne vyjadrovanie a pohyby tela, ktorými sa snaží svoju nespokojnosť vybiť. V skutočnosti môže mať frustrácia viacero podôb a niektoré sú veľmi nenápadné. Typické varovné signály zahŕňajú:

pasívnu agresiu: 

• nepríjemné poznámky, irónie,
• „Tak vy mi nepomôžete, však…“,
• nespoluprácu a ignorovanie inštrukcií;

verbálne signály:

• zvyšovanie hlasu, skákanie do reči,
• opakovanie rovnakej vety dokola („Tak vy mi nechcete pomôcť!“);

neverbálne signály:

• napätý postoj, zvraštené čelo, zovretá čeľusť,
• prudké pohyby, nepokoj,
• približovanie sa do osobného priestoru,
• zatínanie pästí, búchanie do stola,
• rýchle pohyby po miestnosti,
• neprítomný pohľad, mykanie očami,
• klopkanie nohami, mädlenie dlaní,
• v krajných situáciách fyzický útok.

Ako hovoriť, aby sa situácia začala upokojovať 

Najväčšou chybou pri počínajúcom konflikte je, že zdravotnícky pracovník začne v eskalovanej konverzácii vysvetľovať, argumentovať a obhajovať sa. Lenže pacient v strese a adrenalínovom opojení často nevníma logiku, pretože jeho mozog funguje v režime „ohrozenia“. V tej chvíli funguje skôr jednoduché vyjadrenie a pokojný tón ako vedecká prednáška. Najprv je potrebné pacienta upokojiť a až potom riešiť medicínsky problém.

BUZN

• Buď pokojný/pokojná.
• Uznaj emócie.
• Zopakuj (čo pacient hovorí / čo je jeho problém).
• Navrhni riešenie.

Krok 1: Nadviazanie kontaktu 

Pokojným hlbokým hlasom, neutrálne, bez irónie a pomalou rečou z očí do očí:

• „Je všetko v poriadku?“
• „Vyzeráte nepokojne, čo sa stalo?“
• „Čo vás trápi, zverte sa mi.”

Krok 2: Uznanie emócií (validácia) 

Tu sa ukazuje základný rozdiel medzi uznaním emócií a súhlasom. Neznamená, to že má pacient vždy pravdu, skôr mu dávame najavo, že si ho všímame, počúvame jeho potreby a berieme ich vážne.

• „Vidím, že vás to veľmi rozrušilo.“
• „Chápem, že je to pre vás nepríjemné, ale bude potrebné to vyšetrenie urobiť.“
• „Rozumiem, že vás čakanie hnevá, ale je tu veľa pacientov.“

Krok 3: Pauza

Po pokojnom rozhovore dajte pacientovi priestor tieto informácie spracovať a urobte vo svojom monológu krátke ticho. Aj pár sekúnd dokáže zázraky a vie dokonale uzemniť rozohnenú myseľ.

Krok 4: Aktívne počúvanie  

Očný kontakt, pritakanie, plná sústredenosť na slová pacienta sú nepostrádateľné, pretože nie je možné vo vypätých situáciách robiť čokoľvek iné – zapisovať do dokumentácie, hovoriť s ostatným personálom alebo sa pripravovať na vyšetrenie.

• Neprerušovať.
• Pýtať sa.
• Zhrnúť zásadné poznatky.
• Dať najavo, že ste pacienta počúvali a pochopili.
• Pripojiť slová ako: hmm, jasné, chápem.
• „Ak tomu dobre rozumiem, najviac vás trápi…“
• „Takže vy máte obavu, že sa vám to zhorší?“

Nastavenie hraníc: slušne, pevne, bez ponižovania

Keď pacient uráža, vyhráža sa alebo kričí, je namieste vysloviť hranice:

• „Rozumiem, že ste naštvaný, ale prosím, nehovorte na mňa týmto spôsobom.“
• „Rád(a) vám pomôžem, ale potrebujem, aby sme spolu hovorili pokojne.“
• „Pokiaľ budete pokračovať v urážkach, budem musieť rozhovor ukončiť a privolať kolegu.“

Dôležité je:

• neponižovať,
• nevyhrážať sa,
• nezastrašovať,
• ale jasne ukázať, čo je a čo nie je prijateľné a prípustné.

Ponúknuť riešenie a dať pocit kontroly

Veľmi častou situáciou je, že si pacient vynucuje liečbu alebo medikáciu, ktorú lekár nepovažuje za vhodnú. Najhorším variantom je odmietnuť jednoduchým „nie” bez vysvetlenia, prečo sa tak nemôže stať. Pacient síce nemusí byť spokojný, ale často prestane byť neoblomný, pretože mu bolo ponúknuté konkrétne vysvetlenie.

• „Rozumiem, že chcete antibiotiká. Podľa vyšetrenia ale zatiaľ nevidím známky bakteriálnej infekcie, takže by vám skôr uškodili. Čo ale môžeme urobiť hneď, je…“
• „Môžeme postupovať tak, že vás najprv vyšetrím a potom sa rozhodneme o ďalšom postupe.“
• „Teraz sú dve možnosti: buď…, alebo…“
• „Čo z toho by pre vás bolo najprijateľnejšie?“

Najčastejšie chyby, ktoré takú situáciu eskalujú

Existuje veľa spôsobov komunikácie a podávania informácií a niektoré slová majú často iný podtón ako inak zvolené a konflikt môžu zbytočne odštartovať. Niekedy je obsah vyjadrenia celkom správny, ale tón podania môže vyznieť ako „ponižujúci“:

• zľahčovanie („To nie je nič hrozné.“),
• príkazy bez empatie („Upokojte sa, tu ste v nemocnici!“),
• ironická poznámka („Tak si to vyskúšajte sám, keď máte vyštudovanú medicínu...“),
• moralizovanie („Chovajte sa slušne.“),
• boj o moc („Ja som tu doktor!“).

Keď už komunikácia nestačí (a je potrebná pomoc)

Zdravotnícki pracovníci sú tiež ľudia – a pokojná vecná komunikácia zvyčajne vedie k rýchlejšej a lepšej pomoci. Je to schopnosť, ktorá chráni bezpečnosť, zlepšuje spoluprácu a často vo výsledku šetrí čas aj energiu.

ZACHOVAJ POKOJ → UZNAJ EMÓCIE → ZOPAKUJ → NAVRHNI RIEŠENIE

Konverzácia má svoje limity, potom je správne ukončiť rozhovor, privolať pomoc a zaistiť bezpečie. Nie je to „nezvládnutá komunikácia“, ale bezpečnostný štandard, pokiaľ:

• sa pacient vyhráža fyzickým útokom,
• ničí vybavenie,
• ohrozuje personál alebo iných pacientov,
• je zjavne intoxikovaný alebo mimo reality.

Bezpečnosť pre všetkých je najdôležitejšia 

Dobrá komunikácia má najväčšiu šancu uspieť u miernejších a stredných stupňov agresie. Pokiaľ má situácia znaky priameho nebezpečenstva, prioritou je vlastné bezpečie, nie snaha o dohovor. Čím skôr zdravotnícky pracovník reaguje, tým menšia je šanca, že sa vypätá situácia rozbehne naplno. Lekár nie je povinný „ustáť všetko“ a profesionálna komunikácia neznamená znášať urážky alebo ohrozenie. Bezpečnostný krok nie je zlyhanie – je to profesionálne rozhodnutie. Pokiaľ sa situácia rapídne zhoršuje:

• postavte sa,
• udržujte si bezpečný odstup,
• nestojte v rohu miestnosti,
• majte voľnú cestu ku dverám,
• ideálne nebuďte v ambulancii sami,
• včas zavolajte kolegu, ochranku alebo kontaktujte políciu.